FERMANO - All'Azienda sanitaria territoriale di Fermo è in fase di svolgimento un corso di formazione per gli operatori di front-office organizzato su impulso della Regione Marche.
Il corso si prefigge gli obiettivi di garantire che l’accoglienza dei pazienti e la comunicazione siano gestite con competenze adeguate, ma anche il miglioramento della qualità del servizio al paziente, attraverso una comunicazione chiara, empatica e aderente alle disposizioni nazionali e/o regionali. Si vuole anche ottimizzare la gestione delle informazioni e delle richieste in modo da ridurre i tempi di attesa e aumentare la soddisfazione del paziente e dell'utente.
Come nasce il corso? Sulla scia del decreto legge 73 del 2024, su "Misure urgenti per la riduzione dei tempi delle liste di attesa delle prestazioni sanitarie", il Dipartimento Salute della Regione Marche ha dato indicazione di pianificare tempestivamente un piano di formazione per operatori di front office che prenotano prestazioni sanitarie. Il corso, come indicato dalla Regione, e già previsto nel paino formativo dell'Ast di Fermo, è stato strutturato in modo tale da garantire che gli operatori stessi acquisiscano tutte le competenze necessarie per interagire efficacemente con i pazienti, gestire le prenotazioni e garantire una comunicazione chiara ed empatica. Al contempo, è stato organizzato con una specifica turnazione in modo tale da garantire una continuità nel front-office, evitando qualsiasi interruzione o limitazione nelle aperture degli sportelli. Il corso ha riscosso un notevole successo e ha fatto registrare grande partecipazione tra gli operatori, che attendevano da tempo un tale momento di formazione, favorendo anche il confronto tra ospedale e territori anche in vista del potenziamento delle Case di Comunità.
La prima sezione del corso è stata tenuta dal dr. Simone Rasetti (direttore Sport/Giovani della Regione Lombardia), esperto di formazione nella comunicazione in Aziende sanitarie, e si è svolta dal 14 al 16 maggio scorsi. Trattate la comunicazione verbale e non verbale, le tecniche di ascolto attivo e la comunicazione interculturale. Trattate anche l'empatia nella comunicazione, la gestione dei conflitti e delle situazioni difficili, e degli appuntamenti e flusso di lavoro, ovvero come ottimizzare il processo di prenotazione e organizzare il lavoro in modo efficiente per ridurre le attese.
Nella seconda sezione del corso, in programma dal 28 al 30 maggio prossimi, che sarà tenuta dall'ingegner Stefano De Angelis, che vanta una lunga esperienza nella gestione Cup e in altri "gestionali" dedicati all'attività sanitaria, si tratteranno temi quali i sistemi di prenotazione e gestione degli appuntamenti (Cup), il funzionamento dei flussi informativi di interesse ambulatoriale, la documentazione chiara e sicura, la normativa nazionale e regionale in materia di liste d’attesa, Privacy e Regolamento generale sulla protezione dei dati, Etica e riservatezza.